Cum încearcă magazinele online să câștige încrederea cumpărătorilor

Asociația Română a Magazinelor Online (ARMO) în parteneriat cu Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), Asociația Pro Consumatori (APC) și Centrul European al Consumatorilor România (ECC) va elabora o versiune optimizată a ghidului de bune practici pentru magazinele online care să creeze un standard pentru serviciile oferite de operatorii economici cu profil ecommerce clienților, și, implicit, să sporească încrederea clienților în comerțul electronic.

Anunțul a fost făcut în cadrul unei mese rotunde organizate de ARMO în parteneriat cu APC și ECC pe tema drepturilor consumatorilor în mediul online, cu ocazia Zilei Mondiale a Consumatorilor. Dezbaterea este prima de acest fel și a reunit la masa discuțiilor reprezentanți din parte autorităților (Paul Anghel, director general ANPC), ai organizațiilor pentru protecția drepturilor consumatorilor (Costel Stanciu, președintele Asociației Pro Consumatori și Irina Chirițoiu, director ECC Romania), dar și ai magazinelor (Marian Alecsiu, CEO F64, Nicoleta Iancu, Customer Care Manager eMAG, Eugen Rășoiu, CEO Borealy.ro) și integratorul de plăți online PayU(Marius Costin, Country Manager PayU România).

”Anul trecut valoarea comerțului online în România a fost de peste 2 miliarde de euro, în creștere cu 45% față de anul anterior. Deși am avut cea mai importantă creștere în ecommerce din Uniunea Europeană, după indicele DESI suntem în continuare pe ultimul loc în UE. Tendința e clară – tot mai mulți consumatori se îndreaptă către canalul online. Următorul pas e să accelerăm evoluția acestui canal, ajutând magazinele să crească încrederea clienților, odată prin respectarea normelor europene, cât și prin respectarea unui cod de bune practici la nivelul industriei”, a declarat Florinel Chiș, directorul general ARMO.

El a mai adăugat ca ARMO va introduce un program de certificare de tip Marcă de Încredere (Trustmark) care să garanteze la nivel european nivelul serviciilor oferite de magazinele românești. ”Ghidul de bune practici împreună cu certificatul Trustmark vor crește încrederea și vizibilitatea magazinelor românești la nivel local, dar și pe piața unică europeană”, a mai adăugat Florinel Chiș.

”Promovăm comerțul online cu toate beneficiile  de timp, cost, comoditate, opțiune de retur în 14 zile pe care le implică. Ne dorim însă să stabilim împreună cu toți actorii implicați un ghid de conduită la care să se alinieze cât mai multe magazine și furnizori de servicii din sfera ecommerce pentru a limita numărul plângerilor. Obiectivul nostru nu este acela de a sancționa, ci de a proteja drepturile consumatorului,  fie că o facem prin prevenție – respectiv informarea mai bună a clientului și standardizarea serviciilor oferite de magazine, fie prin rezolvarea pe cale amiabială a litigiilor dintre magazine și clienți, urmând ca abia în ultimă instanță consumatorii să depună plângere la ANPC. Ghidul de bune practici este un pas în această direcție, la fel și programele de informare pentru clienți, proiecte în care vrem să fim parteneri. Nu în ultimul rând susținem ARMO în demersul de certificare Trustmark a magazinelor membre”, a declarat Paul Anghel, directorul general al ANPC.

La rândul său, Irina Chirițoiu, Director ECC Romania, a menționat: “Atunci când privim Piața Unică Digitală a UE nu trebuie să o facem unidirecțional. Aceasta oferă într-adevăr consumatorilor multe beneficii și o protecție sporită, dar, în același timp creează și pentru comercianți un cadru legal unitar care le dă posibilitatea să-și diversifice oferta și să vândă oriunde în UE. Este o situație în care ambele părți câștigă. De aceea este bine că există un dialog între părțile interesate de pe piață pentru a identifica modalitățile prin care consumatorii să dobândească mai multă încredere în mediul online.”

La nivel european există un sistem de soluționare alternativa a litigiilor (SAL), realizat de Comisia Europeană și care oferă sprijin consumatorilor în soluţionarea problemelor legate de un produs sau serviciu pe care l-au achiziţionat. România va adera la SAL de anul acesta.

De partea cealaltă, magazinele își doresc susținerea autorităților în educarea clienților. ”Informarea și educarea clienților cade în responsabilitatea statului, operatorilor economici și a societății civile. Există programe diverse de educare, însă niciunul nu are tracțiune suficientă pentru a genera un comportament. Ne dorim să existe o balanță corectă între drepturi și obligații atât pentru comerciați, cât și pentru consumatori. Totodată, suntem de acord că rezolvarea alternativă asigură o soluționare mai rapidă și mai constructivă a situațiilor litigioase, ajutând industria și degrevând ANPC”, a declarat Marius Costin, Country Manager PayU România.

Una dintre problemele cu care se confruntă retailerii sunt clienții abuzivi care se folosesc abuziv de unele drepturi. Un exemplu a venit de la Marian Alecsiu, CEO F64, care a reclamat existența unui client care din 60 de produse a returnat 58, după ce le-a folosit pe o perioadă scurtă, iar magazinul a fost nevoit să vândă acele produse în regim de resigilate. A urmat un schimbi spumos de replici între Alecsiu și Paul Anghel de la ANPC, iar concluzia a fost că magazinul ar trebui să-și asume pierderile sau să meargă în instanță cu respectivul client.